Desenfoques de servicio al cliente

Las siguientes son un par de anecdotas que me demostraron como algunas personas que venden libros no han leido ni uno solo en su vida; de lo contrario serian mas humanas, mas respetuosas, mas educadas, mas amables, mas agradables, mas carinosas; en conclusion, mas marketeras.
Como tengo dos ninas hablando ingles todo el tiempo, cuando viajo a Peru entro corriendo a las librerias a comprar libros en espanol y mas en espanol.
Esto es lo que ocurrio. En Lima, en esa libreria familiar tan bonita y elegante del Jockey Plaza, entro con mis dos hijas y mis dos sobrinos, solo yo mayor de seis anos. Ellos corren a las seccion de ninos y los observo como desean devorar las historias y sus figuras coloridas. Voy a comprar lo que quieran, pienso. En ese momento aparece una senora con cara de bruja, la encargada de la tienda. No deberian contratar senoras con cara de brujas en las librerias. O seria la duena?. Se acerca a los ninos, les dice que no toquen y se queda parada cerca husmeando; los pequenos se sienten cohibidos y su emocion se esfuma. Habia libros malogrados y medio rotos, seguramente por otros ninos, pero no tenia derecho. A esa senora de hecho no le interesaba que haya mas lectores en el Peru.
Cuando me acerco a la caja, llevo conmigo pesados volumenes con hermosas ilustraciones, colecciones completas de cuentos infantiles y otros tesoros en mi lengua madre; tengo suficiente espacio en la maletas para que un avion los traslade al aeropuerto de Washington DC, donde mi esposo me recogera, previa advertencia, en una camioneta, que es la mas aparente para cargar tanto bulto. La senora, no se inmuta. Empieza a registrarlos.
Siempre he sabido que los libros son caros en Peru. En otros tiempos mis libros favoritos eran los usados de la calle Grau; pero con ninos no me atrevo a entrar por esos lares; y habiendome acostumbrado a recibir descuentos, sonrisas y comentarios en las Bookstores aca en Estados Unidos, esperaba algun gesto de cortesia, amabilidad, pero nada. Siempre habia dicho que entrar al JP es como entrar a cualquier centro comercial aqui en Estados Unidos, pero me equivocaba, mi memoria me falla. Jure que nunca regresaria a esa tienda. Y asi lo he hecho.
Sin embargo mi terquedad y mi mala memoria me llevaron a vivir una experiencia parecida al ano siguiente. Sucedio en Piura, pasaba por esa libreria que queda a una cuadra de la Av. Sanchez Cerro, aquella que me gusta porque tiene estantes y estantes de libros, sin ser elegantosa. Al dueno lo recuerdo desde los tiempos en que yo era una estudiantucha a tiempo completo (o seria su padre?), se sienta siempre en un escritorio cerca a la puerta de entrada con la caja registradora enfrente. Nunca lo he visto levantar la mirada para saludar a los cuatro gatos que atraviesan ese umbral. Encuentro maravillas, para mi son maravillas porque estan en espanol. Los precios son altos, pero si llevo una cantidad considerable de libros, seguro que me daran descuento. Se lo pregunto a la ayudante, que me resulta amable. La veo ponerse incomoda porque va a tener que acercarse al jefe a preguntarle. Camina hacia el escritorio y le habla, ni aun entonces el levanta la mirada. Y regresa diciendome que lo lamenta pero el jefe dice que no se da descuentos. Por supuesto que pague, pues se trata de libros, para mi tesoros. Si el dueno se hubiera acercado a mi y me hubiera dicho que la situacion economica del pais no permite hacer descuentos, que los impuestos y los derechos de impresion y publicacion son mas caros en Peru que en cualquier otro pais, si me hubiera mirado a los ojos, hubiera estado alli de regreso al ano siguiente.
Y al ano siguiente, para sorpresa de todos, lleve libros de aca para alla, en espanooool. Ordene todo lo que quise por Internet y me resulto mucho mas agradable, mas economico; y aunque la computadora no me sonrie, me siento mas contenta. Ademas, nunca pago sobrepeso en el aeropuerto porque tengo derecho a 70 kilos por persona, y como somos tres, no hay problema!.
Soy una fanatica compradora y regaladora de libros. Me gusta como mis ninas se sientan en el suelo a leerlos en las tiendas y acaso algun vendedor se acerca para leerles; muchas veces yo leo para la mas pequena y un vendedor lee para la mas grande. A mi sobrina de 8 anos la llamo por telefono con frecuencia a Peru para preguntarle que pagina esta leyendo del ultimo libro que le regale. En las bookstores siempre preguntan sonrientes "how can I help you", y cargan la bolsa inmensa de libros hasta el auto. Con mi cartera llena de bonos de descuento para mi proxima visita, regresamos a casa felices, sabiendo que esa noche todos sonaremos con letras y con sonrisas.

"La lealtad del cliente se construye sin descuidar estas tres frentes de relación: quieren ser servidos, escuchados y apreciados" (Lo cito mi profesora de Publicidad en un articulo). Y en mi pais, todavia falta mucho para alcanzar esta meta. Por ahora, el que no conoce no extrana y nadie sufre. Digo yo.